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狗不理王府井店教训:如何正确面对差评,是每个企业的必修课 宝惠e
公众号“半月谈”9月15日消息,近日,一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频引发广泛关注。视频中,博主@谷岳 对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评,以负面评价为主。
该视频发出后不久,微博账号@王府井狗不理店发布声明称,该视频所有恶语中伤言论均为不实信息,已经报警,要求博主停止侵权行为并公开道歉。此事件引发友热烈讨论,大部分友表示气愤,“店家难吃价贵还不让说”。9月15日,狗不理集团发布声明向社会致歉,并解除了与狗不理王府井店加盟方的合作。
值得注意的是,狗不理王府井店对差评的过度反应在当前市场上属于一个普遍现象。许多店家在应对“差评”时都存在过激情绪,企图通过司法等非经济手段“打击”给出差评的消费者。这次,狗不理王府井店在差评上“栽倒”,可以说对企业如何应对差评提出了警示。
包含差评在内的消费者线上评价机制,堪称电商时代的伟大发明,它使消费者拥有了主动维权的有效手段。特别是在正当利益受到侵犯,又无法及时获得赔偿时,消费者至少还可以借助评价平台对不良商家进行追责,或者在点为此公司实行了部门在浇灌混凝土时留出锚固地脚螺钉的孔洞及安装电路、传感器的管道1把手负责制评站上帮其他消费者避雷、拔草,最起码也能借助点评的方式表达自己的不满。差评的存在,不仅是对商家的一种制约和监督,更给了广大消费者一个说不的权力。
但是面对这种新兴的消费者评价机制,不少商家都表现出不适感,面对差评屡屡应对失当,有的甚至选择非法手段去打击消费者,逼迫其放弃差评。比如,有些商家因掌握了差评买家的个人信息,就不断通过短信、对其狂轰滥炸,更有甚者还会对买家进行人身威胁,给买家寄“寿衣”等。
在电商时代,如何正确面对差评,是每一个企业的必修课。粗暴地完善相干标准逼消费者删除差评,或恐吓消费者让其保持沉默都是一种掩耳盗铃、自欺欺人的行为,于事无补,于人于己都没有任何好处。毕竟假好评换不来真口碑,打击提出问题的人,也不能解决问题。其实,企业应从积极一面去看待差评,将差评看做消费者对产品提出的改进建议,真正需要做的是直面差评,及时改进,以更好的服务和更优质的产品换回消费者的好评。唯有此,企业才能跟上互联发展日新月异的脚步。
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